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GESTÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Objetivos
Em tempos difíceis, a ultima coisa que uma organização quer é perder um cliente. Por vezes, este evidencia a sua insatisfação através da reclamação. Saber antecipar, prevenir e gerir uma situação de reclamação permite não só minimizar o impacto deste momento de tensão e conflito, como também manter uma relação com o cliente que se bem tratada sairá reforçada. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.
A gestão de reclamações surge no intuito de promover o tratamento eficiente e construtivo inerente aos atritos gerados em situações de insatisfação e/ou reclamação do cliente. Pretende-se, por isso, habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de insatisfação / reclamação, reduzindo a taxa de abandono do cliente, reforçando os níveis de lealdade futura e maximizando o valor da relação com o cliente.
Entre os profissionais da área trata-se, maioritariamente, de transformar um comportamento intuitivo, num comportamento profissional. Este é o principal objetivo desta ação: promover, dignificar, qualificar e profissionalizar o tratamento dado ao cliente.

Destinatários
Esta formação destina-se a profissionais da área comercial e áreas afins de Pequenas e Médias Empresas (PME). Está também aberta à participação de futuros profissionais da área comercial e do público em geral.

Programa
1 - O ciclo de vida da relação com o cliente
2 - A importância da reclamação: prevenção e deteção da insatisfação
3 - Tratamento da reclamação

Formadores
Luísa Lopes

Nº mínimo de formandos
10

Duração
12 horas

Datas
11/6/2013 (3ª feira): 16.00h – 20.00h
17/6/2013 (2ª feira): 16.00h – 20.00h
18/6/2013 (3ª feira): 16.00h – 20.00h

Preço por participante
50 euros

Local
Escola Superior de Comunicação, Administração e Turismo (Mirandela)


Campus do Cruzeiro - Avenida 25 de Abril, Cruzeiro, Lote 2. Apartado 128. 5370-202 Mirandela. Tel: 278201340/278201341. Fax:278265733. E-mail Geral: esact@ipb.pt